Télémarketing

Le Télémarketing (connu sous le nom de télévente au Royaume-Uni et en Irlande) est une méthode de marketing direct dans lequel un agent sollicite aux clients potentiels d'acheter des produits ou des services, que ce soit par téléphone ou face à face ou par une Conférence sur Internet prévue pendant l’appel.

Le télémarketing peut également inclure les ventes enregistrées des emplacements programmés pour être jouées sur le téléphone via la numérotation automatique. Le télémarketing est surveillé ces dernières années, étant perçu comme une nuisance par beaucoup d’individus.

Catégories

Les deux grandes catégories de télémarketing sont le Business-to-Business et le Business-to-consumer.

Sous-catégories

• Les dirigeants, s’occupent de la collecte d'informations

• Ventes, utilisent la persuasion pour vendre un produit ou un service

• Sortant, marketing proactif dans lequel les clients potentiels et préexistants sont contactés directement

• Entrant, réception réactive des commandes entrantes et des demandes d'information. La demande est généralement créée par la publicité ou les efforts des vendeurs à l'extérieur.

Procédure

Le télémarketing pourrait être fait à partir du bureau de la société, d'un centre d'appel, ou de la maison. Il pourrait s'agir soit d'un opérateur en direct ou d’un message enregistré, auquel cas il est connu comme étant un «télémarketing automatisé » utilisant la radiodiffusion vocale. " Le "Robocalling" est une forme de diffusion de la voix qui est plus souvent associée à des messages politiques.

Un processus de télémarketing efficace implique souvent deux ou plusieurs appels. Le premier appel (ou une série d'appels) détermine les besoins du client. Le dernier appel (ou une série d'appels) motive le client à faire un achat.

Les clients potentiels sont identifiés par différents moyens, y compris l'historique des achats passés, les demandes d'information précédentes, la limite de crédit, la concurrence des formulaires d'inscription et les formulaires de demande. Les noms pourraient également être consultés à partir de la base de données de consommation d'une autre société ou obtenus à partir d'un annuaire téléphonique ou d'une autre liste publique. Le processus de qualification vise à déterminer quels clients sont plus susceptibles d'acheter le produit ou service.

Les organisations caritatives, les associations d'anciens élèves, et les partis politiques utilisent souvent des moyens de télémarketing pour solliciter des dons. Les sociétés de marketing de recherche utilisent des techniques de télémarketing pour arpenter les clients potentiels ou passés de l'entreprise afin d'évaluer l'acceptation du marché ou la satisfaction à l'égard d'un produit, un service, une marque, ou une entreprise. Les sondages d'opinion publique sont menés d'une manière similaire.

Les techniques de télémarketing sont également appliquées à d'autres formes de marketing électronique, en utilisant l’e-mail ou le fax, auquel cas ils sont souvent considérés comme spam par les autres.

Les perceptions négatives et les critiques

Le télémarketing a été négativement associés aux escroqueries diverses et aux fraudes, telles que les systèmes pyramidaux, et avec des produits faussement hors de prix et des services. Les entreprises de télémarketing frauduleuses sont souvent appelées "telemarketing boiler rooms" ou simplement «chaufferies». Le télémarketing est souvent critiqué comme une pratique d'affaires non éthiques en raison de la perception des techniques de vente sous pression via des appels non sollicités. Les compagnies télévendeurs de marketing par téléphone pourraient participer au claquement du téléphone, qui est la pratique du service téléphonique d'un client sans leur connaissance ou leur autorisation.

Les appels de télémarketing sont souvent considérés comme une gêne, surtout quand ils se produisent pendant l'heure du dîner, tôt le matin, ou tard dans la soirée.

Une tendance récente dans le télémarketing est l’utilisation des messages automatiques comme présentation des ventes. Cela comprend souvent intentionnellement des tactiques trompeuses, avec des messages enregistrés dans l’ordinateur qui disent des choses comme «Ne vous affolez pas, mais voici votre dernier avis" ou "Nous avons déjà essayé de vous contacter par le courrier." Ces messages sont souvent des mensonges, qui visent à inciter l’inquiétude ou la peur du client potentiel.

Les appels Robots sont connus pour avoir omis d'ajouter des numéros à leur liste d’individus à ne pas appeler et pour joindre les gens à plusieurs reprises à toutes les heures de la journée.

Le télémarketing est soumis à des contrôles réglementaires et législatifs relatifs à la vie privée des consommateurs et à la protection.

Le télémarketing aux États-Unis est limité au niveau fédéral par la Loi sur le téléphone pour la protection des consommateurs (TCPA) de 1991 et de la FTC Telemarketing Sales Rule (TSR). De nombreuses associations professionnelles de télévendeurs ont des codes de déontologie et des normes que les entreprises membres suivent pour favoriser la confiance du public.

Certaines administrations ont mis en œuvre des listes d’individus à ne pas appeler par les organisations de l'industrie ou de la législation, les télévendeurs ne doivent donc pas prendre contact avec les consommateurs participants. Les versions législatives fournissent souvent de lourdes sanctions aux sociétés qui contactent les individus sur ces listes. Le Federal Trade Commission américain a mis en œuvre un registre national de numéros à ne pas contacter pour tenter de réduire le télémarketing intrusif au niveau national. Les sociétés de télémarketing et les groupes commerciaux ont contesté cette initiative comme étant une violation des droits de l'expression commerciale. Cependant, le 10e Circuit Court of Appeals américain a confirmé le Registre national de numéros à ne pas contacter, le 17 Février 2004.

Les entreprises qui utilisent le télémarketing comme outil de vente sont régies par la réglementation fédérale des États-Unis énoncées dans la TSR (modifiée le 29 Janvier 2003 initialement publié en 1995) et le TCPA. En plus de ces règlements fédéraux, les télévendeurs qui appellent au niveau national doivent également se conformer aux règlements de l'État séparé. La plupart des Etats ont adapté des dossiers leurs propres fichiers « à ne pas contacter », dont seuls quelques Etats partagent le registre d’individus à ne pas appeler de la fédération américaine. Chaque Etat américain a aussi ses propres règlements concernant: l'autorisation d'enregistrement, la permission de continuer, pas de statuts rebutants le dimanche, ni d’appels pendant les vacances, ainsi que les amendes et les peines exigées que pour des violations. Le 1er septembre 2009, les règlements de la FTC interdisant la plupart des RoboCall sont entrés en vigueur.

Les techniques de télémarketing sont de plus en plus utilisées dans les campagnes politiques. En raison des questions de libre expression, les lois régissant les appels téléphoniques politiques sont beaucoup moins strictes que celles qui s'appliquent aux messages commerciaux. Même ainsi, un certain nombre d'États ont interdit ou restreint les robocalls politiques.

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