Service après-vente

De nos jours, les entreprises se tournent vers les centres d’appel pour le service après-vente et la bonne gestion des appels entrants et sortants. Avec l’aide de centres d’appels professionnels pour s’occuper des clients, les entreprises peuvent utiliser leurs employés et les efforts de ceux-ci pour d’autres taches et fonctions nécessaires à l’entreprise.


1. Les centres d’appel et le service après vente

Le système de centres d’appel est une solution que beaucoup d’entreprises à succès ont adoptée. En réalité, cela fait déjà longtemps que de tels centres d’appel existent, et beaucoup d’entreprises lui doivent leur succès, en tout cas une partie, grâce à la confiance qu’ils ont donnée aux centres d’appel et les services de qualité que de tels centres mettent à leur disposition. Un centre d’appel peut avoir un bureau ou plusieurs divisions de bureau, qui s’occupent des appels entrants et sortants (qu’on appelle aussi en anglais « inbound » et « outbound »). Au final, au sein d’une entreprise, les centres d’appel doivent souvent faire face à un trafic très important, qu’il soit entrant ou sortant.

En général, les centres d’appels se spécialisent dans deux domaines en particuliers ; donner des informations sur la société ou rassembler des informations pour la société, mais dans certains cas le centre d’appel fera les deux. Par exemple, si une entreprise prend les services d’un centre d’appel professionnel pour s’occuper des appels entrants et sortants, il se peut que le centre d’appel doive faire beaucoup d’appels sortants aux clients pour offrir des produits ou des services de l’entreprise. Parfois les centres d’appel fixeront même des rendez vous avec des vendeurs et clients. Sinon un centre d’appel peut aussi s’occuper des appels qui ont trait aux impressions des clients sur leurs produits, et le centre d’appel peut aussi offrir des services de support d’expert pour un produit.

2. Les centres d’appel: des solutions pour une entreprise

Les centres d’appel engagent des employés qu’ils forment ensuite à s’occuper des appels téléphoniques avec professionnalisme. On entraine ceux qui représentent l’entreprise à maîtriser des conversations, comment improviser lors de certains appels avec réussite, et comment bien enregistrer les informations de l’appel. Les données récoltées par le centre d’appel, qu’elles proviennent d’appels entrants ou sortants, sont d’une valeur inestimable pour une entreprise. L’information récoltée peut révéler quels secteurs de l’entreprise ont besoin d’amélioration ou si les clients sont satisfaits des produits et services qu’une entreprise se trouve offrir à un moment donné.

Les centres d’appel peuvent efficacement enlever une grosse charge de travail à une entreprise, et ainsi soulager celle-ci grâce à un gain de temps considérable. En offrant un service après vente et en agissant en représentants de la société, les représentants de centres d’appel donnent plus de pouvoir au propriétaire de l’entreprise, dans la mesure où celui-ci dispose de plus de temps pour s’occuper de problèmes plus importants. En fin de compte, les centres d’appel continueront à être beaucoup demandés pour la variété des services qu’ils proposent.

3. Qui utilise les centres d’appels?

Il est presque inutile de dire que beaucoup des grandes sociétés d’aujourd’hui disposent d’un centre d’appel qui s’occupe des appels de la société. Alors qu’il existe des systèmes de reconnaissance vocale, aussi connus comme système de réponse automatique, qui peuvent s’occuper des appels entrants, beaucoup d’entreprises comptent toujours sur les centres d’appels avec des représentants en direct parce que de tels centres peuvent ajouter une touche personnelle qu’exigent beaucoup de clients. Personne n’aime parler à une machine lorsqu’on appelle une société pour poser des questions sur tel produit ou tel service, et communiquer avec un système automatique de reconnaissance vocale peut s’apparenter à un vrai parcours du combattant. Les systèmes de reconnaissance vocale gère souvent mal les appels et met des clients en attente pour une très longue durée. Ainsi, afin de pouvoir rester excellents dans le service clients, la plupart des entreprises restent loyales à l’industrie des centres d’appel qui mettent à leur disposition des représentants professionnels.

Avec les centres d’appels s’occupant des appels entrants, une entreprise peut être rassurée par le fait que ses clients ont un service de vente fonctionnel à leur disposition, et ils peuvent aussi être confiants dans le fait que les appels soient mieux appréhendés. Même les petites entreprises utilisent le système de centres d’appels ; les entreprises de développement de logiciel, les entreprises de conception de site Internet et d’autres entreprises qui offrent des produits et des services à une large audience peuvent bénéficier d’avoir un accord avec un centre d’appel s’occupant du service client.

4. Le service après vente et les appels entrants/sortants

Les options de vente qu’offrent aujourd’hui les centres d’appels professionnels ont révolutionné la façon dont les propriétaires d’entreprise s’occupent des appels entrants et comment les entreprises fournissent des services à leurs clients. Les représentants des centres d’appels peuvent facilement passer une commande avec un client en quelques minutes, tandis que l’appel entrant est enregistré dans une base de données pour conserver les informations en vue d’un usage ultérieur. En outre, les représentants des centres d’appel peuvent être disponibles à n’importe quel moment de la journée pour répondre aux appels des clients et pour régler les problèmes que peuvent avoir les clients avec des services ou produits. Les centres d’appels entrants sont également une bonne alternative pour les professionnels qui ont besoin de tels services ; en cas de besoin, on peut facilement contacter les docteurs, les avocats, les grands chefs d’entreprise et les personnes du même acabit, tandis que le centre d’appel peut prendre les messages destinés à des contacts moins urgents.

Les centres d’appels sortants représentent une autre forme de service de vente. Des professionnels peuvent contacter des clients potentiels et arranger des rendez-vous avec des clients qui sont intéressés par ce que vend l’entreprise. Dans le dernier cas, cela représentera à la fois une réduction de travail et de temps passé à essayer de convaincre des vendeurs, associés d’affaire et clients qui n’ont que peu d’intérêt dans ce que l’entreprise a à offrir. Ainsi, lorsqu’un centre d’appel s’occupe d’appels sortants, les représentants travaillent dur pour trouver des pistes qui s’avéreront profitables pour la société qui repose sur le centre d’appel. En outre, comme les services entrants, les représentants de centre d’appel vont enregistrer tous les appels dans une base donnée. Ainsi, l’entreprise dispose d’une base de données régulièrement mise à jour, et de multiples contacts avec des clients, business et acheteurs potentiels. Ces informations permettront de nouer des contacts futurs et répétés avec les clients et acheteurs potentiels. Enfin, les professionnels des centres d’appels rassemblent des données et la recherche mais sont aussi capables d’analyser leurs propres recherches et rapports sur les découvertes. Les données recouvrées peuvent évoquer ce que les clients apprécient sur les produits et services qu’une entreprise offre, ou alors le type d’améliorations que les clients veulent voir.

5. Les types de centres d’appel

La plupart des entreprises se tournent vers les sociétés qui offrent des services professionnels de centres d’appels, au lieu de prendre un temps fou à établir des services de vente sur place. Parmi le type d’appel actuellement disponible, les entreprises peuvent choisir de compter sur les services de centres d’appels lointains et des agents temporaires pour s’occuper des communications téléphoniques, les services de fax, les emails et tous les services du même acabit. Les représentants temporaires de centres d’appels sont plus raisonnables en termes de finances, pour les entreprises qui ont des hauts et des bas. Pendant ce temps, les agents des centres d’appels éloignés ne travaillent pas forcément tous du même endroit. Beaucoup de représentants de centres d’appel travaillent de chez eux ou d’un autre endroit pratique pour eux.

Quelques entreprises choisissent de faire confiance à des centres d’appel off shore lorsqu’ils cherchent une société pour s’occuper de leurs appels entrants et sortants. Dans ce cas, cela peut s’avérer moins cher pour l’entreprise. Néanmoins, le propriétaire de l’entreprise doit garder à l’esprit que les centres d’appels off shore ne sont pas toujours facilement accessibles et qu’il peut donc s’avérer difficile de visiter le site pour juger de la qualité du centre d’appel. En outre, le centre d’appel localisé off shore peut ne pas offrir le niveau de qualité attendu par le propriétaire de l’entreprise.

6. Les centres d’appel et les avantages qui en découlent

Il y a beaucoup d’avantages à « engager » une société offrant des services de centre d’appel. D’abord, les centres d’appel ont des managers spéciaux qui surveillent les appels entrants et sortants pour s’assurer de la qualité des appels. Si une entreprise compte sur plusieurs centres d’appel pour s’occuper du télémarketing ou du service clients, le propriétaire de l’entreprise peut être confiant dans le fait que les clients reçoivent des services de bonne qualité et un traitement courtois par la même occasion. Les managers des centres d’appel surveillent les appels entrants et sortants régulièrement, de sorte que chaque représentant de centre d’appel puisse fournir des services exceptionnels à chaque fois qu’il répond au téléphone.

Les entreprises peuvent aussi réduire le coût du travail en ne comptant que sur l’un des centres d’appels existants. Les employés qui travaillent dans l’entreprise peuvent s’occuper de taches particulières à l’entreprise, tandis que le centre d’appel peut s’occuper de problèmes liés à la qualité du produit, le feedback du client, l’après-vente, ou les taches liées au télémarketing sortant. Les centres d’appel offrent des services à des taux qui sont en général raisonnables, et l’entreprise n’a pas à payer d’avantages supplémentaires aux employés des centres d’appel parce que ceux-ci travaillent pour un service délocalisé.

Il y a beaucoup de représentants de centres d’appel qui utilisent un script écrit pour leurs contacts avec les clients. L’entreprise peut définir comment chaque appel doit être pris en compte et cela deviendra alors la norme pour chaque appel. Les scripts peuvent aider pour bien diriger le client et même améliorer la qualité des services fournis. En outre, les représentants des centres d’appel sont formés pour traiter leurs clients de manière professionnelle. Chaque client recevra un service rapide, courtois et polis des représentants des centres d’appels, que la mission du centre d’appel aie trait aux appels entrants, sortants ou les deux.

7. Le fonctionnement du centre d’appel et les coûts

Si une entreprise décide d’établir son propre centre d’appel, les dépenses qu’occasionnera l’établissement d’une telle infrastructure sont assez importantes. En plus de devoir acheter des ordinateurs, des systèmes opérateurs et le logiciel approprié pour conserver les données de manière adéquate, le propriétaire de l’entreprise aura également besoin d’un système téléphonique complexe capable de gérer un volume extrêmement important d’appels téléphoniques. Quant à la main d’œuvre, elle peut être assez coûteuse. Une option beaucoup plus économique consisterait à demander les services d’un centre d’appel déjà installé, l’entreprise pouvant délocaliser le travail d’appel.

Quand doit une entreprise envisager investir dans des services de centre d’appel ? La plupart des propriétaires d’entreprise attendent que le volume journalier d’appels entrants atteigne 100 à 150 avant de se tourner vers un centre d’appel. Des volumes plus faibles d’appels peuvent être gérés par l’entreprise plutôt facilement, et des volumes plus importants exigent l’aide des représentants très doués de l’un des nombreux centres d’appels d’aujourd’hui.

Au final, les coûts des centres d’appel dépendront d’un nombre de facteurs. D’abord, le coût des services de centre d’appel seront affectés par le type d’appels que le centre va gérer : entrants, sortants ou les deux. En outre, si le centre d’appel donne à l’entreprise un agent spécialisé, l’entreprise va se retrouver à payer beaucoup plus d’argent que si l’entreprise ne compte que sur un représentant. La différence majeure entre les deux agents réside dans le fait qu’un agent dédié au travail ne s’occupe que d’une seule entreprise et n’est ainsi formé que pour s’occuper des appels de l’entreprise qui l’a engagé. En attendant, un représentant est moins dévoué, lui qui travaille pour plus d’une entreprise, de manière très générique.

8. Les centres d’appels et les considérations après-vente à prendre

Avant de s’offrir les services d’un centre appel, un certain nombre de facteurs doivent être pris en considération par l’entreprise. Lorsqu’il cherche des centres d’appels, le propriétaire de l’entreprise doit vérifier si le centre d’appel utilise des scripts ou non, et aussi si les représentants ont reçu une formation. En connaissant les réponses, le propriétaire peut prendre une décision plus prudente lorsqu’il s’agit de s’offrir les services d’un centre d’appel.

D’abord, certaines entreprises ne jurent que par l’utilisation de scripts tandis que d’autres ne veulent pas que les centres d’appel ne comptent que sur des scripts génériques pour s’occuper des appels. Certaines entreprises pensent que les scripts rendent les appels trop impersonnels, qu’on ne donne pas au client le traitement individualisé qu’il mérite et que les stricts sont trop restreints en termes de conversation. En attendant, d’autres propriétaires d’entreprise pensent que les centres d’appel qui travaillent avec des scripts maximisent en fait la qualité du service après vente et des services clients parce que de tels services sont unifiés. Le chef d’entreprise qui veut prendre les services d’un centre d’appel pour le service clients doit donc donner une attention particulière au type de service de centre d’appel qu’il désire pour ses clients à chaque fois qu’ils appellent.

Enfin, les centres d’appel dignes de ce nom doivent pouvoir révéler le niveau d’expérience de la société dans ce domaine. Le chef d’entreprise doit parler avec la société pour déterminer avec quelles entreprises elle travaille. Lors de la visite d’un centre d’appel, le chef d’entreprise peut juger par lui-même de comment les choses se passent au sein de la société.
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