Réponse vocale interactive (RVI)

Les ordinateurs sont devenus un point de convergence pour bon nombre de sociétés. Maintenant et plus que jamais, les entreprises utilisent le système de réponse vocale interactive (RVI) afin d’être plus efficaces, tout en facilitant la charge de travail. De coup, le service aux clients en profite positivement, puisque le temps de réponse aux questions et plaintes est diminué, permettant à la société d’augmenter la satisfaction de sa clientèle.


1. Survol

L’ordinateur est devenu vital au fonctionnement des sociétés. Qu’il s’agisse de soins de santé ou de services bancaires, de même que dans un contexte de service à la clientèle répondant aux questions d’une clientèle donnée, l’utilisation de l’ordinateur s’avère un point central pour recevoir et faire des appels, mais aussi pour régler rapidement des transactions sur une base quotidienne.

L’ordinateur peut aussi offrir des services de génération de voix synthétique, permettant de répondre aux clients en moins de temps. Voilà pourquoi un nombre de plus en plus grandissant de sociétés optent pour des solutions de réponse vocale interactive : efficacité accrue et travail plus facile à réaliser.

Ce genre de produit est utilisé afin d’aider les entreprises à résoudre certains problèmes dans les domaines bancaires, soins de santé et des ordinateurs, entre autres. Il existe de multiples facettes aux services de RVI et ce dernier peut être utilisé à des fins diverses. De faire l’utilisation d’un ou de plusieurs services permet de répondre à un nombre plus grand de questions, tout en continuant le traitement des appels entrant ou toute autre transaction. Le système de réponse vocale interactive permet en outre de réduire le temps de réponse aux appels et du coup, améliorer le service à la clientèle.

La plupart de ces systèmes offrent un nombre important de fonctions qui peuvent être utilisées ensemble ou séparées. Les besoins spécifiques d’une société détermineront les fonctions qui devront être choisies. Enfin, l’utilisation des services de réponse vocale interactive améliorera grandement les communications entre l’entreprise et ses clients.

2. Fonctions

Bien que les différentes solutions offertes par les systèmes RVI varient selon les types de fonctionnalités qu'ils offrent, nombreux sont communs aux différents systèmes et sont disponibles pour pratiquement n’importe quelle entreprise. Certaines de ces caractéristiques sont décrites ci-dessous.
L’une des fonctions de base qui est offerte avec la majorité des services de réponse vocale interactive est la standardisation des appels. Ceci permet la réception d’un fort volume d’appels, tout en permettant de répondre plus rapidement aux situations d’urgence. Cela donne la chance aux clients d’avoir un accès à l’information plus rapidement, ce qui diminue le temps d’attente, tout en permettant aux agents du service à la clientèle de répondre aux questions non résolues par le système automatisé.

La génération de voix synthétique fait aussi partie des bénéfices.

Une troisième fonction très intéressante est aussi disponible. Un service appelé « Informateur ». Cela permet aux employés d’enregistrer des messages qui peuvent ensuite être placés sur le système automatisé. Ces messages sont en fait des rappels qui sont transmis aux clients par le biais du système automatisé et sont programmés pour être divulgués à un moment précis. On l’utilise souvent dans le domaine des soins de santé afin de rappeler aux patients un rendez-vous, ou leur fournir une information dont ils ont besoin.

La messagerie vocale est elle aussi une fonction commune à la plupart des systèmes de réponse vocale interactive. Cette fonction donne la possibilité aux employés de vérifier et de recevoir des messages vocaux à partir de n’importe quel lieu, au bureau comme à l’extérieur. La majorité des systèmes de messagerie vocale permettent par ailleurs aux employés de transférer des messages aux autres employés qui font partie du système. Il y a plusieurs autres fonctions qui varieront d’un système à l’autre.

La composition prédictive est une autre option très pratique pour plusieurs sociétés. Elle permet de contacter des clients et de les référer par la suite à un agent. Elle est parfaite pour rappeler les rendez-vous ou compléter des sondages auprès d’une clientèle donnée. Cette fonction est très utilisée par un grand nombre d’entreprises.

3. Le secteur de la santé

Les services par RVI sont très souvent employés dans le secteur de la santé. Ce fait s’explique par la fréquence de situations d'urgence observées dans le domaine, ce qui nécessite des réponses rapides et efficaces. Plusieurs des fonctions mentionnées préalablement sont utilisées dans le secteur de la santé afin de permettre aux docteurs, aux patients ou tout autre professionnel de la santé d’accéder à
l’information à n’importe quel moment et à partir de n’importe quel lieu. Il est facile pour un médecin d’obtenir de l’information sur un patient, ou toute autre information en faisant un simple appel. Dans le même ordre d’idée, les patients peuvent être contactés afin de leur rappeler un rendez-vous, ou être informés des changements d’un système automatisé. Il est également possible pour un médecin de contacter un pharmacien afin de lui donner des informations concernant un patient, ce qui contribue à accélérer le processus de prescription.

Plusieurs établissements de santé utilisent aussi Internet afin d’obtenir de l’information. Cette tâche est habituellement accomplie en utilisant une plateforme à l’interface commune, qui donne de l’information au sujet de produits et services qui sera plus tard placée sur un site Web. Ce dernier pourra être accessible aux professionnels de la santé. Cette information n’est généralement pas ouverte au public, mais l’est pour les gens œuvrant dans le domaine de la santé à partir d’un point donné.

4. Le domaine bancaire

Les gens œuvrant dans le domaine bancaire utilisent massivement les options des systèmes de réponse vocale interactive. Ces services automatisés permettent aux clients d’avoir accès à des informations sur leur compte bancaire n’importe quand, en composant un numéro de téléphone spécifique et en choisissant l’une des multiples options offertes dans les menus interactifs. Il s’agit de solutions particulièrement pratiques puisqu’elles fonctionnent même lorsque la banque est fermée, de façon à ce que les clients obtiennent rapidement les informations demandées, sans avoir à attendre pour parler à un employé à l’intérieur des heures d'affaires habituelles. Ce genre de système permet aussi aux clients de parler avec un représentant, de manière à avoir une information plus juste au besoin. La RVI rend la tâche plus facile, aux employés tout comme aux clients.

La réponse vocale permet en outre aux clients d’obtenir le solde de leur compte bancaire, de transférer des fonds d’un compte à l’autre, d’avoir des spécifications sur une transaction et même d’avoir accès aux récentes transactions effectuées selon une date et une heure précises. Cette information peut être disponible à partir e n’importe quel téléphone, pourvu que le client ait son identifiant ainsi que son code d’accès. Les mises à jour du système sont habituellement réalisées sur une base quotidienne et sont stipulées au sein du système automatisé. Ce type de système automatisé est créé afin de fournir des réponses rapides aux demandes des clients ainsi que pour donner de l’information aux clients potentiels.

5. Solutions

La réponse vocale interactive offre un large éventail de solutions et est conçue pour répondre à une variété de besoins. Ces systèmes ont été développés pour plusieurs sociétés et offrent des caractéristiques pensées pour chacune. Par exemple, un système de réponse vocale interactive conçue pour le domaine de la santé différera grandement tant par son interface que par ses fonctions. Les fonctions qui sont employées pour un type d’entreprise donné seront adaptées selon ses besoins. Ces caractéristiques sont pensées pour l’aspect « télécommunication » de tous les types de sociétés et il n’est donc pas rare pour une entreprise spécialisée d’offrir des systèmes qui conviendront à tous les besoins. Les technologies récentes ont en outre permis à plus d’une reprise de concevoir des outils pour des entreprises particulières, dans le but de les aider à répondre à une demande spécifique. Il existe des centaines d’options que l’on peut personnaliser selon un but ou un service particulier. Les solutions peuvent être intégrées de manière à combiner des services, recueillir de l’information et fournir un service à la clientèle plus rapide via une interface simple et facile à utiliser. De plus en plus utilisé, le système de réponse vocale interactive est maintenant beaucoup plus abordable. Efficaces et économiques, ces solutions sont utilisées par la plupart des sociétés.

6. Avantages

Il y a plusieurs avantages à utiliser un système de réponse vocale interactive. D’une part, cela rend les employés beaucoup plus disponibles pour s’occuper des problèmes relatifs au service client, alors que d’autres clients peuvent avoir accès à l’information dont ils ont besoin rapidement, par le biais des services automatisés. Si l’information obtenue ne répond pas à la question, le client est alors transféré à un agent qui sera en mesure de l’aider. La plupart du temps cependant, les questions de base peuvent être résolues via les services automatisés, minimisant ainsi le temps d’attente du client.

Au niveau du secteur de la santé, les professionnels peuvent obtenir l’information requise rapidement, sans toutefois avoir recours à l’aide d’un tiers. Maintenant que les gens sont plus occupés que jamais, cela peut aider à sauver beaucoup de temps. Aussi, maintenant que les médecins peuvent appeler en pharmacie afin de faire une prescription pour leurs patients, ce qui est donc plus rapide qu’autrefois. Cela garantit de plus un service plus rapide en général et donc, pour le patient.

La réponse vocale interactive peut avantager le milieu bancaire en garantissant aux clients l’accès à l’information de leur compte plus rapidement que jamais auparavant. C’est un peu comme les options offertes en ligne, via Internet, mais en beaucoup plus versatiles puisqu’on peut y avoir accès de partout. Les services en ligne étant habituellement offerts par les la succursale-chef de la banque, on peut accéder aux informations via un numéro sans frais, permettant aux clients de parcourir leur compte bancaire de partout au pays. Cela a pour but de rendre le service plus pratique et utile.

7. Comparaison des options

Avant de décider de quel genre de système vous aurez besoin, il y a certains aspects à considérer. Le plus important d’entre eux est d’identifier la caractéristique principale qui vous permettra de desservir adéquatement votre clientèle. Puisque plusieurs systèmes sont développés avec un objectif précis en tête, de retrouver des caractéristiques particulières sera probablement une tâche plutôt facile. Vous aurez sans doute plusieurs questions concernant ce que vous désirez offrir et comment y parvenir. Par exemple, si vous n'êtes pas en mesure d'offrir un service qui pourrait être utile en raison d’un manque de ressources, d’opter pour une RVI vous permettra de changer la situation. Ceci pourrait inclure des fonctions telles que le paiement par téléphone. Ce genre de décision est susceptible d’augmenter le nombre de clients plutôt que de le maintenir.

Avant de choisir une caractéristique particulière, il est préférable d’explorer toutes les options qui vous sont disponibles. Cela peut inclure les options qui vous permettent de personnaliser votre système à vos besoins spécifiques de même qu’aux besoins de votre clientèle. Le coût est aussi un facteur important. On observe souvent la possibilité d’un montant de base à débourser pour la mise en route des systèmes, tout comme des frais réguliers pour l’entretien de ceux-ci. Le coût est crucial et peut faire toute la différence. C’est en comparant les options aux coûts, ainsi qu’en recherchant un type de système particulier que vous pourrez constater en quoi telle ou telle société pourrait vous être utile et ainsi, vous aider à faire un choix éclairé.

8. Le choix d’un service

Au moment d'entreprendre les recherches en vue de trouver le bon système de réponse vocale interactive, il sera tout à votre avantage de contacter quelques entreprises spécialisées en télécommunications disponibles dans votre secteur. La plupart des sociétés seront ne mesure d’offrir une vaste gamme d’options. Alors, mieux vaux s’assurer de passer en revue ces options particulières avant de contacter les autres entreprises. D’en choisir une qui sera apte à vous aider en cas de pépin motivera le choix d’une entreprise qui sera située à proximité de vos lieux d’opération. S’il est impossible d’en dénicher une qui soit à proximité, vous pouvez tout de même arrêter votre choix sur une société extérieure, mais en vous assurant des règles et clauses spécifiques concernant les réparations du système et l’entretien. De plus, au moment de rechercher l’entreprise qui pourra répondre à vos besoins, il est préférable d’en choisir une qui compose habituellement avec le même genre de société que la vôtre et qui a déjà, par le passé, prodigué des services similaires aux autres entreprises. Celles-ci sont habituellement en contact avec votre réalité et savent comment résoudre les problèmes possibles en fonction des options choisies.

9. Choisir la bonne société

Au moment de choisir une société, il faut focaliser sur les options spécifiques dont vous avez besoin. En parler aux entreprises œuvrant dans le même domaine est une bonne idée. Elles pourront vous parler des options auxquelles elles ont recours, vous dire ce qui fonctionne ou non pour elles et pourquoi. Vous évitez ainsi les surcharges inutiles pour des services et des options dont vous n’avez pas besoin et du même coup, vous maximisez vos investissements.

N’hésitez pas à comparer les frais d’une entreprise à l’autre. Si vos opérations nécessitent un système personnalisé, validez les coûts, les procédures d’implantation et le service à la clientèle auquel vous aurez droit auprès des diverses sociétés. Ces facteurs sont importants puisque vous voudrez choisir le système qui fonctionne au maximum de ses capacités, sans anicroche, et qui sera offert par une entreprise en laquelle vous pouvoir avoir confiance. Si votre RVI tombe en panne, mieux vaut vous être certain qu’une équipe compétente sera en mesure de la remettre sur pied rapidement pour ainsi continuer d’offrir à votre clientèle des services de haut niveau.
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