Qu'est ce qu'un centre d'appels ?

Les centres d’appels sont très importants pour une entreprise. Dans cet article, vous apprendrez tous les détails sur leur rôle et leur fonctionnement.

Par: Isabelle Wertheimer

Le centre d'appels peut être « internalisé », interne à l'entreprise, ou « externalisé », externe à l'entreprise, les appels entrants et sortants. Avec les nouvelles règles de l'économie, le client est placé au cœur de la chaîne de valeur de l'entreprise.

Par le développement des NTIC, les centres d'appels ou centres de relation client sont devenus des outils majeurs pour assurer ce rôle de personnalisation et d'efficience du service client. Un centre d'appels, du point de vue technique et organisationnel, optimise l'outil téléphonique et ses connexions avec l'informatique et d'autres médias de communication: mail, fax, SMS, Internet, Intranet, Extranet et mobiles.
Reflet de cette intégration, le centre d'appels devient centre de contacts. Le centre d'appels assure de manière exogène ou endogène à l'entreprise 5 fonctions principales :
- 42 % service support client
- 31 % commercial/marketing,
- 12 % production par téléphone,
- 7 % vente d'informations,
- 8 % autres fonctions : service après-vente, help-desk, optimisation de mailings, prise de message, planification de rendez-vous, recouvrement, réservation, études et sondages…

Le centre d'appels se structure autour de quatre composantes fondamentales :
- les ressources humaines : téléacteurs, superviseurs, formateurs, managers.
- la technologie : téléphonie, informatique, internet, logiciels, serveurs, cartes de communication, câblages, bases de données…
- l'infrastructure : mobilier, ergonomie de l'installation, matériel et écran, …
- la culture, et la stratégie marketing de l'entreprise : gestion de la relation client optimale, fulfillment, profitabilité, process…

Outil incontournable, le centre d'appels a pour vocation d'assurer, de développer, et maîtriser la relation client au sein des entreprises, sous des conditions de moyens, en particulier de coûts. Il crée le tissu relationnel, et virtuel entre les entreprises et leur environnement. Par le centre d'appels, outil stratégique, l'entreprise :
- augmente le taux de fidélisation de ses clients
- accroît ses revenus
- acquiert de nouveaux clients - réduit ses coûts d'exploitation.

L'amélioration du revenu brut d'exploitation imputable au centre d'appels varie de 30 à 60% selon le secteur d'activité...

A propos de l'auteur:
Isabelle Wertheimer
Services aux entreprises
Email : iwertheimer@serviphony.com
Web : http://www.serviphony.com

Serviphony, réseau international de centre d'appels, a pour mission l'accompagnement stratégique des entreprises.
http://www.serviphony.com

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- Les centres de télémarketing et d’appels sortants
Les centres d’appels téléphoniques servent d’interface entre les entreprises et leurs clients. C’est un secteur d’activité en plein essor depuis quelques années. Il reflète la préoccupation des entreprises concernant les services proposés aux clients. Les appels sortants sont en général utilisés pour les campagnes télémarketing ou pour des tâches administratives.
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