Logiciel de centre d'appel téléphonique

Il y a divers logiciels de centre d’appel téléphonique qui fonctionnent ensemble lors de chaque appel pour rationaliser l'interaction entre le client et l'agent. Jetez un coup d'oeil dans les coulisses de la technologie qui rend ces appels possibles.


1. Vue d’ensemble

Le logiciel de centre d’appel téléphonique permet aux centres d’appel téléphonique de traiter des millions d'appels chaque année à travers le monde entier. De multiple logiciels fonctionnent ensemble pour faciliter un processus rationalisé entre l'agent du centre d’appel téléphonique et le client de sorte que les milliers de problèmes des clients sont résolus chaque jour en quelques minutes seulement.

L'ACD, ou la distribution d'appel automatique, s'assure que l’appelant atteigne le département ou l'agent approprié. Cette technologie dépend souvent des clients qui répondent aux messages de sollicitation de l'IVR ou système interactif de réponse vocale dont le centre d’appel téléphonique dispose pour traiter les appels. Ce système répond d'abord à l'appel et après être immédiatement passé par plusieurs applications de logiciel de centre d’appel téléphonique, l'appel est conduit à l'agent ou au département approprié.

Le composeur prédictif facilite les appels sortants faits par des agents du centre d’appel téléphonique pour extraire les appels sans réponse de sorte que l'agent puisse passer la majeure partie de son temps à parler réellement aux clients au lieu d'attendre que le téléphone sonne ou de composer le numéro.
La fenêtre intruse a une valeur inestimable pour l'agent du centre d’appel téléphonique dans la mesure où cette technologie permet à l’information de « s’incruster » à l'écran de l’agent juste avant ou precisémment lorsque l'appel a une réponse. De cette façon, l'agent peut rapidement se familiariser avec le compte du client et discerner rapidement son problème.

2. Intégration téléphonique par ordinateur

L'intégration téléphonique par ordinateur ou le CTI est la technologie qui coordonne les interactions entre un ordinateur et un téléphone tels qu'ils existent dans un environnement de centre d’appel téléphonique. Cette technologie est au coeur du logiciel du centre d’appel téléphonique telle que la fenêtre intruse, la réponse vocale interactive, les composeurs prédictifs et beaucoup d'autres logiciels de centre d’appel téléphonique.

Le CTI permet à de multiples outils technologiques de fonctionner ensemble dans un système intégré pour rationaliser l'écoulement des appels. Le CTI facilite le contact continu du bon représentant à chaque appelant, affiche les informations du client à l’écran de l’agent et permet également au logiciel de gestion du rendement de dépister et d’analyser toute l'interaction entre l’agent et le client.

Grâce à cette intégration technologique, les centres d’appel téléphonique peuvent traiter des centaines et parfois des milliers d'appels par jour. Les clients bien évidemment n'aiment pas être mis en attente, en particulier pendant une longue période, et cette technologie leur permet de joindre la bonne personne beaucoup plus rapidement qu'ils ne pourraient autrement et accélère également le processus une fois qu'ils ont joint le bon représentant.

3. Réponse vocale interactive

Un système de réponse vocale interactive ou IVR est essentiellement employé dans les centres d’appel téléphonique ; il est souvent la première application auquel le client accède en appelant au centre. Ce type de logiciel de centre d’appel téléphonique a généralement des fonctions multiples. Son fonctionnement débute souvent quand le client appuie sur un nombre précis qui correspond à la langue de son choix; il est alors propulsé à travers une série de menus soit en utilisant le clavier de son téléphone soit en faisant usage de sa voix.

L'IVR peut aider le client à effectuer rapidement et efficacement un paiement par téléphone de sorte qu’il ne doive pas attendre en ligne ni passer son temps à parler avec un agent. L'IVR peut également prendre l’appel au moyen d’une série de messages de solliciatation qui finira par acheminer l’appel à un représentant qui a été formé pour traiter le problème particulier ou pour répondre à sa question et ce dans le département approprié du centre d’appel téléphonique.

Les systèmes d'IVR peuvent faciliter des applications par le fait que le client puisse vérifier sa banque ou la balance de sa carte de crédit, faire une commande et parler de problèmes avec l'assistance technique. Les systèmes d'IVR sont particulièrement utiles quand les entreprises sont fermées de sorte que les clients puissent accéder à l'information de leur compte indépendamment du temps.

4. Distribution d’appel automatique

La distribution d'appel automatique ou l'ACD est un dispositif du CTI et fait partie du logiciel global du centre d’appel téléphonique qui permet au consommateur de joindre l’agent approprié du centre d’appel téléphonique pour aborder un problème précis. L'IVR est un instrument qui sert à l'utilisation de l'ACD dans la mesure où il est essentiel pour les consommateurs de répondre aux messages de sollicitation vocale, soit de donner une répone vocale soit d’appuyer sur un bouton correspondant au message de sollicitation qui servira à ses besoins.

Par exemple, en composant le numéro 800 pour le service téléphonique ou l'accès à Internet, on présente le plus souvent aux clients les choix concernant les questions de facturation, le support technique, le service à la clientèle et d'autres choix ; Il s’agit des fonctions de l’ACD.

La plupart des centres d’appel téléphonique utilisent un sas de "résolution d’appel" qui signifie que l’appelant n’a pas à être transféré aux agents. Le premier agent qui répond à l'appel devrait pouvoir résoudre n'importe quel problème du client. Bien que ce ne soit pas le cas à cent pour cent du temps, la technologie employée pour filtrer les appels à être acheminés à l'agent approprié connaît un long processus pour en faire une réalité.

5. Intrusion de l’écran

L’intrusion de l’écran ou « fenêtre intruse » comme on l’appelle généralement, est une partie intégrale du logiciel de centre d’appel téléphonique qui bénéficie au client, à l'agent et à la société. La fenêtre intruse est une application qui présente l'information du client juste avant ou pendant que l'agent répond à l'appel. Ces données incluent essentiellement le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et toute autre information du compte du client qui appelle.
En fonction du logiciel utilisé, cette application de la fenêtre intruse peut dépendre de l'information du client telle qu'un numéro de téléphone ou de compte rentré dans l'application interactive de réponse vocale.

Le premier avantage de ce genre de centre d’appel téléphonique est qu'il réduit le nombre d’heures qu'un agent doit passer au téléphone avec le client pendant la collecte d’informations ; il permet au client d'aborder beaucoup plus vite le problème pour lequel il appelle. Pendant que le client donne la raison de son appel, l'agent peut analyser l'information qui est apparue à son écran et puis vérifier rapidement l'information de son compte.

La fenêtre intruse fonctionne pour des appels entrants et sortants. Les agents de centre d’appel téléphonique qui utilisent un composeur prédictif seront en général informés de la connexion de l'appel par une tonalité et/ou par la fenêtre intruse. Les agents qui utilisent les composeurs prédictifs surtout lors de leurs appels sortants n’ont aucune information sur la personne qu’ils appellent jusqu'à ce que cette information apparaisse à leur écran. Ensuite, ils doivent rapidement scanner l'écran afin qu’ils puissent demander le nom du client et également se familiariser rapidement avec sa situation démographique.

6. Composeur prédictif

Un composeur prédictif est souvent employé en tant qu'élément d'un centre d’appel téléphonique quand des appels sortants sont faits aux clients ou aux clients potentiels. Cette technologie utilise le logiciel de centre d’appel téléphonique pour automatiser le processus d’appel téléphonique des agents de centre d’appel téléphonique afin d’en extraire les appels sans réponse ou occupés. En principe, l'agent du centre d’appel téléphonique entend une tonalité signifiant que l’appel reçoit une réponse du client ou de la personne qu’on appelle.

Les agents peuvent appeler un grand nombre de personnes pour diverses raisons. Les centres d’appel téléphonique en télemarketing font usage en général d’un composeur prédictif pour faire ces appels. Bien que l'agent généralement ne sache pas qui il appelle, une fois que l’appel a une réponse, la technologie de la fenêtre intruse affiche souvent à l’écran de l’agent les informations démographiques du client et l’aide durant tout l'appel.

Par exemple, les agents qui appellent les clients au nom des entreprises de télécommunication peuvent appeler pour offrir des escomptes ou des tickets de faveur selon la fidélité du client. Puisque l'offre peut dépendre de l'information, l'agent ne le sait pas à l'avance; une fois l’information à l’écran, l'agent peut automatiquement savoir quelle offre faire au client.

Une autre fonction qu'un composeur prédictif peut remplir est de présenter au client un message enregistré qui lui propose une offre et lui donne l'option d’appuyer sur le 1 pour continuer alors l'appel avec un agent et terminer l'offre. De cette façon, l'agent en effet reçoit des appels en parlant seulement aux clients qui sont intéressés par l'offre meme si c’est le centre d’appel téléphonique qui a lancé l'appel.

7. Logiciel de gestion du rendement

Le logiciel de gestion du rendement est crucial pour le succès de n'importe quel centre d’appel téléphonique afin de s’assurer que l'exactitude, la conformité et le service à la clientèle sont effectivement appliqués pendant les appels avec les clients ou les clients potentiel. Ce type de logiciel de centre d’appel téléphonique présente diverses manières dont les agents peuvent être surveillés à travers la récupération des appels ou pendant les appels directement ou encore à la discrétion du gestionnaire. Le logiciel de gestion du rendement s'assure non seulement que des mesures de contrôle de qualité soient prises mais il facilite la formation de façon inestimable ainsi que les sessions d'entraînement pour de nouveaux agents chevronnés.

Non seulement le logiciel de gestion du rendement peut enregistrer et accéder à des interactions entre le client et l'agent, mais ce type de logiciel de centre d’appel téléphonique comprend le logiciel de la récupération d'écran qui permettra aux directeurs et aux surveillants de surveiller les applications des agents pour s’assurer qu’ils ont accès aux applications adaptées pour un meilleur service à la clientèle.

En plus des appels de surveillance entre les agents et les clients, le logiciel de gestion du rendement peut dépister, enregistrer et analyser la performance de l'agent de plusieurs façons. Par exemple, il peut dépister le temps moyen d'entretien qu'un agent passe avec les clients pour s'assurer que la performance de l'agent répond aux paramètres acceptables ou si l'agent pourrait tirer profit d’un entraînement pour augmenter ou diminuer le temps de l’interaction avec les clients.

D'autres statistiques qui peuvent être surveillées comprennent la moyenne de temps pendant laquelle un agent met un client en attente, sa disponibilité à prendre les appels par rapport à l’heure de son arrivée et le temps qu’il met à se reposer.

L'utilisation du logiciel de gestion du rendement peut avoir un impact énorme sur le succès global du centre d’appel téléphonique, permettant au gestionnaire de repérer des erreurs et des inexactitudes avant que l’entreprise ne connaissent des retombées négatives.

8. Logiciel intelligent de courrier électronique

Le logiciel intelligent de courrier électronique peut être utilisé pour fournir des messages et la musique aux appelants quand ils sont mis en attente. Ce type de logiciel de centre d’appel téléphonique connaît beaucoup d'utilisations, peut réellement réduire le temps de la mise en attente et empêcher que les clients ne raccrochent. La plupart des logiciels intelligents de courrier électronique peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins continus et changeants du centre d’appel téléphonique.

Par exemple, dans le cas d'une panne ou d'une interruption provisoire de services qui peut déclencher des centaines ou des milliers d'appels d'un secteur en particulier, l'utilisation du logiciel intelligent de courrier électronique peut faciliter l’enregistrement d'un message précis à faire entendre à certains appelants les informant de la situation de la société et de la prochaine date de réparation. Ceci permet à ces appelants d’être au fait de la situation et de raccrocher rassurés que leurs services seront reconstitués tandis que les appels des clients qui ne sont pas dans le secteur de la panne peuvent être acheminés à l’agent.

Certaines sociétés sont devenues créatives avec le logiciel intelligent de courrier électronique et utilisent un mélange de divertissement et de publicité pour attirer l'attention des clients qui sont en attente. Les sociétés de prestations de services annoncent en particulier des services spéciaux ou nouveaux tandis que ceraines sociétés disposent d’un assortiment de futilités ou de gâteries intéressantes pour retenir l’attention du client jusqu'à ce que l'appel soit acheminé à un agent.

9. Centres d’appel virtuel

Les centres d’appel téléphonique virtuels peuvent se trouver dans des propriétés privées, des salles de dortoir et même dans des prisons. Les centres d’appel téléphonique virtuels fournissent essentiellement les mêmes fonctions que les centres d’appel téléphonique normaux; cependant ils travaillent sur une échelle beaucoup plus petite. Ces centres d’appel téléphonique ont souvent du personnel composé de mères au foyer, d’étudiants et de détenus.

Tout ce dont on a besoin pour diriger un centre d’appel téléphonique virtuel est un téléphone, un ordinateur et l’accès à Internet. Beaucoup de sociétés plus petites préfèrent externaliser leur services au client de cette façon parce qu’en fournissant le même niveau de service à la clientèle, ils peuvent payer des salaires de contrat et n’ont pas à s'inquiéter de l'assurance médicale, de la rémunération salariale ou de l’assurance chômage.

Parce que bon nombre d'entre nous avons déjà un logiciel d’appel téléphonique simplifié dans nos maisons, il n’est pas difficile d'installer un logiciel téléphonique virtuel. Les clients n'ont aucune idée si l'agent est dans sa salle de séjour, dans un immense service de centre d’appel téléphonique ou une prison d'État. Tant que leurs besoins sont satisfaits, la plupart des clients ne sont pas intéressés par les origines de l'appel.
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