Les centres de télémarketing et d’appels sortants

Les centres d’appels téléphoniques servent d’interface entre les entreprises et leurs clients. C’est un secteur d’activité en plein essor depuis quelques années. Il reflète la préoccupation des entreprises concernant les services proposés aux clients. Les appels sortants sont en général utilisés pour les campagnes télémarketing ou pour des tâches administratives.


1. Pourquoi utiliser un centre d’appel

De nombreuses entreprises dans tous les secteurs économiques utilisent les centres d’appels comme moyen de traiter les ventes, et comme services pour répondre aux demandes des clients. Ce sont souvent des grandes entreprises mais une PME peut tout de même avoir son centre d’appel incorporé.

Une des principales raisons pour une entreprise de posséder un centre d’appel est de réduire ses coûts. Un centre d’appel n’est pas très onéreux : il suffit de placer les télévendeurs dans un bureau, souvent situé dans l’entreprise, et de faire appel à des intérimaires selon la demande.

Beaucoup d’entreprises, utilisent leurs centres d’appels pour développer de nouveaux marchés, ou pour lancer de nouveaux produits. Cela leur permet d’atteindre une cible dans une ville ou un pays où la société n’est pas implantée et d’accroître les opérations commerciales vers l’extérieur. Les sociétés qui veulent se développer internationalement font généralement appel à des employés maîtrisant plusieurs langues.

Les centres d’appels traitent souvent en même temps les appels entrants et les appels sortants. Ils peuvent ainsi avoir un rôle de service après vente, pour répondre aux problèmes des clients, et une fonction commerciale en téléphonant aux clients potentiels pour leur proposer des produits ou des services à acheter.

2. Les opérations dans un centre d’appel

Le télémarketing est l’opération principale d’un centre d’appels sortants. Le télévendeur peut, à partir d’une liste de clients potentiels, émettre ses appels et essayer de vendre des produits ou des services. Mais il se peut que l’entreprise ait déjà des clients, et les centres d’appels peuvent servir à fidéliser les personnes déjà clientes de l’entreprise, en les conseillant et en répondant à leurs questions.

Les centres d’appels peuvent faire connaître un produit, en téléphonant à des clients potentiels ; mais les personnes qui connaissent déjà les produits et qui sont intéressées peuvent aussi appeler les centres d’appels pour commander les produits qu’ils désirent.

Les centres d’appels peuvent avoir une fonction plus administrative. Ils peuvent aussi permettre d’effectuer des études de marchés en contactant des clients pour recueillir des données démographiques par exemple. Les données recueillies par les centres d’appels peuvent être utilisées à des fins marketing, comme pour l’élaboration de campagnes publicitaires. Il faut savoir que des millions d’appels sont émis chaque année par des centres d’appels pour mettre à jour les noms, les adresses et les numéros de téléphone des clients. Des enquêtes de satisfaction auprès des clients peuvent également être menées depuis un centre d’appel. .

3. Recruter des employés pour les centres d’appels

Une des tâches difficiles pour une entreprise souhaitant créer un centre d’appel est de trouver des employés qualifiés. Il est souvent facile de faire appel à des étudiants. Les horaires flexibles, la formation payée, et la proximité des centres d’appels de certaines universités représentent des conditions idéales pour les étudiants qui cherchent à financer leurs études.

Un coup d’œil rapide aux petites annonces suffit pour constater que de nombreuses entreprises recherchent des télévendeurs et font souvent appel à des recruteurs Les étudiants et les jeunes diplômés sont souvent très recherchés pour leur dynamisme, mais aussi pour leur maîtrise d’une ou de plusieurs langues étrangères qui permettront aux entreprises de pouvoir se développer internationalement.

4. Les installations nécessaires

Il faut bien sûr avant tout disposer d’une ligne téléphonique à laquelle seront reliés plusieurs téléphones. Il faut ensuite un matériel adapté et confortable pour les utilisateurs. Les entreprises proposent souvent à leurs télévendeurs des sièges ergonomiques, des claviers et des écrans d’ordinateur adaptés afin de minimiser les tensions physiques. Une chaise ergonomique possède des accoudoirs réglables, un soutien pour les lombaires et d’autres éléments pour prévenir les douleurs au dos. Les télévendeurs utilisent en général des casques d’écoute qui leur permettent d’avoir les mains libres pour prendre des notes et pour taper sur le clavier de leur ordinateur.

Les centres d’appels sont généralement composés de petits box séparés par de fines cloisons, mais aussi d’une salle de conférence où des réunions peuvent avoir lieu et qui permet de maintenir une interaction entre les employés.

Un centre d’appel doit aussi posséder un réseau informatique de qualité. Il doit pouvoir synchroniser tous les ordinateurs entre eux. Il est préférable si possible d’acheter les mêmes modèles pour ne pas créer de problèmes de compatibilité de logiciels. De plus, en achetant tout son matériel chez le même fournisseur, les coûts seront moins élevés.

5. La formation des télévendeurs

Un télévendeur doit en général suivre une formation avant de prendre son premier appel. Ce sont souvent d’anciens télévendeurs qui formeront les nouveaux. Ils devront ensuite se documenter sur les services et les produits fournis par l’entreprise ainsi que sur les techniques de ventes et sur les résultats escomptés.

L’outil le plus important pour réaliser de bonnes ventes est l’argumentaire de ventes. Il doit être suivi à la lettre par le télévendeur qui pourra y trouver toutes les données et toutes les réponses qu’il peut donner aux clients.

Le télévendeur sera d’abord encadré par une personne plus expérimentée mais une fois qu’il maîtrisera bien les produits et les services proposés par l’entreprise, ainsi que les différents logiciels, il pourra agir seul.

6. Motivation du personnel d'un centre d'appel

Une entreprise qui souhaite garder un haut niveau de qualité et de rendement dans son centre d’appel peut avoir recours à de multiples incitations pour motiver ses employés.

Elle peut rehausser le salaire horaire d’un employé qui présente de bonnes ventes, ou bien lui attribuer des primes. Les primes sont souvent versées lorsque l’employé a atteint un certain niveau de ventes.

De nombreux centres d’appels proposent des formations rémunérées pour attirer des employés et s’assurer de leur aptitudes . C’est souvent une formation longue et difficile.

Une autre façon pour les centres d’appels de motiver leurs télévendeurs est de leur accorder des réductions. Les entreprises de chaussures, les commerçants, les vendeurs de pièces automobiles et bien d’autres encore peuvent attribuer à leurs employés des réductions pour l’achat de matériel. Cette technique fonctionne bien car elle permet d’investir les employés dans la vie de l’entreprise, de ses produits et de ses services.

7. Relations avec les clients

Toute personne travaillant dans un centre d’appels doit respecter certaines formes de communication avec les clients qu’ils ont au téléphone. La politesse est la qualité principale : toujours rester poli avec les clients, même si ceux-ci sont parfois impoli et en colère. Le télévendeur doit savoir garder son calme lorsque le ton monte un peu, mais aussi sentir quand il ne doit pas insister et raccrocher au bon moment.

Un bon télévendeur doit pouvoir alterner les temps de parole, où il met en avant ce qu’il a à proposer, mais aussi les temps d’écoute. Ces derniers sont très importants, car ils permettent de savoir quelles sont les intentions du client. Certaines personnes ont besoin d’être vraiment conseillées et de se faire expliquer longuement les choses, d’autres personnes au contraire préfèrent poser des questions sur les produits ou sur les services que vous vendez.

Le but recherché par le télévendeur est donc d’établir un dialogue serein et posé avec le client. Il peut prendre des notes pour connaître ses besoins. Pour entretenir de bons rapports, il peut aussi lui adresser des emails et des brochures.

8. Évaluer le niveau de performance d’un centre d’appel

Les dirigeants des centres d’appels ont la nécessité de mettre au point des instruments de mesures pour évaluer les performances de leurs centres. La statistique la plus utilisée consiste à mettre en évidence le rapport entre le total des appels et le total des appels qui aboutissent à des ventes, ou au moins à des contacts additionnels. Les télévendeurs qui obtiennent de bons résultats auront sûrement droit à des primes ou à des promotions et autres incitations pour maintenir la qualité de leur travail.

L’enregistrement des appels est une pratique courante au sein des centres d’appels. Cela permet en effet d’évaluer la performance de chacun. Les dirigeants peuvent alors écouter les bandes d’enregistrements pour vérifier que les télévendeurs suivent bien les lignes directrices de l’argumentaire de vente et si les techniques de communication et l’écoute du client sont bien respectées. De plus, ces enregistrements peuvent être utilisés en cas de problèmes avec un salarié s’il n’a pas fait son travail correctement ou s’il a été impoli avec des clients.

Pour évaluer les performances des télévendeurs, les dirigeants peuvent aussi procéder à des évaluations. Un gestionnaire peut faire semblant d’être un client pour savoir si le télévendeur agit bien ou pas. Un slogan oublié, une qualité du produit qui n’est pas mise en avant, des arguments peu convaincants, tout cela est vérifié et permet aux dirigeants de se faire une idée de la qualité du travail effectué.
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