Centres d'appels

Les centres d'appels traitent des millions d'appels chaque année, offrant service après-vente, support technique et apportant assistance et informations concernant des services de téléphone, d'assurance, de banque, de technologie, câble, Internet et bien d'autres encore.


1. Présentation

Les nombreuses personnes qui contactent un centre d'appels tous les jours ne réalisent pas qu'elles sont en train de parler à un agent partageant une pièce avec, peut-être, une centaine d'autres agents aussi en communication. Le client a appelé le numéro de téléphone inscrit sur sa facture ou sur son contrat et son intention est de parler à un employé de cette compagnie afin qu'il réponde à sa question ou qu'il lui apporte l'assistance dont il a besoin.

Quand l'agent du centre d'appels fait son travail correctement, le client est satisfait et ne réalise pas que son appel était un parmi une multitude d'appels reçus ce jour-là. Il a pu penser qu'il était le seul client à ce moment précis et que ses questions étaient importantes.

Les centres d'appels emploient des millions de personnes dans le monde entier afin de répondre aux besoins de millions de clients. Les avancées techniques permettent aujourd'hui à un agent de satisfaire les besoins d'un client d'un autre continent avec une connexion aussi claire que s'il parlait à son voisin de palier.

En général, l'agent du centre d'appels est assis dans un bureau à cloisons avec un casque téléphonique et un écran d'ordinateur et est capable d'accéder rapidement au compte de chaque client qui appelle et de faire les ajustements nécessaires ou de simplement répondre aux questions posées. Certains centres d'appels sont ouverts jour et nuit, mais la plupart travaillent douze heures par jour.

Les agents de centres d'appels peuvent travailler à temps plein ou à temps partiel. De nombreux centres d'appels essayent de rendre le travail aussi amusant que possible en offrant des concours ou en apportant des repas régulièrement. Les appels arrivent les uns après les autres et les agents passent littéralement huit heures par jour au téléphone.

2. Travailler dans un centre d'appels

Travailler dans un centre d'appels est très différent que de travailler dans n'importe quel autre type d'organisation. Quel que soit le genre d'appels que vous devez traiter, que vous soyez un représentant du service après-vente ou que vous offriez un support technique, c'est une position unique. Les agents de centre d'appels sont généralement assis dans un bureau à cloisons avec un casque téléphonique et prennent des appels tout le long de la durée de leur période de travail. Quel que soit le type d'appels que les agents traitent, une chose est sûre: le client a besoin d'aide et c'est à la charge des agents de résoudre son problème. Le client peut appeler à propos de sa facture de téléphone portable ou pour vérifier le solde de son compte bancaire ou encore pour passer une commande. C'est alors à l'agent de fournir l'information recherchée rapidement et avec précision.

Dans certaines circonstances, l'agent peut avoir besoin de donner un rendez-vous au client ou de le dépanner par téléphone.

En plus d'aider le consommateur, l'agent du centre d'appels a d'autres objectifs qui sont: les statistiques. Ces statistiques font référence à certaines qualités intrinsèques à chaque appel, comme la durée de l'appel, la durée pendant laquelle le client est resté en attente, temps de pause entre deux appels.

Les appels sont contrôlés régulièrement par un supérieur et des outils à la pointe de la technologie enregistrent chaque seconde de la journée de travail de l'agent. La plupart des centres d'appels ont une durée de pause pré-déterminée, afin de leur permettre de manger ou de se dégourdir les jambes.

Alors que le temps de travail d'un agent est strictement surveillé, un agent bien formé et auto-discipliné pourra apprécier de travailler avec peu de contrôle direct, car ses supérieurs hiérarchiques auront tendance à laisser tranquille les agents qui ont de bonnes statistiques.

3. Différent types d'appels traités par les centres d'appels

Les centres d'appel traitent des millions d'appels par an. Bien que leur activité principale reste le service après-vente, les types d'appels auxquels les agents répondent varient de façon considérable.

Par exemple, les appels concernant les services téléphoniques, lignes terrestres ou sans fil, est le type de centres d'appels le plus important. On peut de même trouver un soutien technique pour des ordinateurs ou autres appareils électroniques dans des centres d'appels dans le monde entier. Les coordinateurs travaillant dans des centres d'urgence travaillent dans des centres d'appels dans les zones urbanisés.

Les agents des centres d'appels sont formés pour traiter des centaines de différents situations et types d'appels. Parfois, un agent peut vous appeler.

4. Emission d'appels contre réception d'appels

Les agents des centres d'appels répondent à des appels, mais aussi appellent des clients. Il est admis que les agents préfèrent recevoir l'appel. La raison est que lorsque le client téléphone c'est dans le but de recevoir de l'information ou de l'assistance et que ces appels sont perçus comme plus faciles à traiter, car l'agent n'ennuie pas le client. Les appels initiés par les agents ne sont pas toutefois que des appels de télé-marketing.

De nombreuses compagnies emploient des représentants pour appeler leurs clients afin de leur offrir des rabais ou même des primes. Par exemple, un fournisseur de télévision câblée peut appeler ses clients pour leur offrir un mois gratuit sur un service supplémentaire, après lequel le client pourra annuler ou continuer ce service. D'autres compagnies rappellent d'anciens clients pour leur offrir un prix spécial.

D'autres appels peuvent impliquer des procédures de recouvrement où les agents sont employés à réclamer les impayés. Certains gagnent une commission basée sur la quantité d'argent qu'ils ont pu récupérer.

Des appels sont faits dans de nombreux secteurs, certains simplement pour vérifier que le client est satisfait. Des agents contactent des clients ayant laissé une demande spécifique et voulant être rappelés.

Bien sûr il existe des appels de télé-marketing banals que font les agents. Souvent l'agent n'a aucune idée qui il est en train d'appeler, mais répond à un composeur automatique qui émet un son dès que le client potentiel répond au téléphone. Le nom du client apparaît alors sur l'écran et c'est alors seulement, que l'agent sait qui il a au bout du fil.

5. Comment obtenir une réponse à votre question en appelant un centre d'appels

Les agents des centres d'appels traitent de façon routinière des appels de clients mécontents et sont formés à le faire de façon courtoise. Malheureusement, lorsqu'un client commence son appel en criant et en insultant l'agent, ce dernier fera tout ce qu'il peut pour raccrocher le plus vite possible. Ceci signifie parfois de donner au client ce qu'il veut, mais pas toujours. Pour être sûr que votre question soit réglée, il est beaucoup plus productif de rester calme et de travailler avec l'agent.

L'agent doit vous poser plusieurs questions personnelles afin de vérifier que vous êtes bien qui vous prétendez être et afin de protéger ses clients. Même si vous avez déjà répondu à plusieurs questions posées par l'automate, l'agent se doit de vous les demander de nouveau.

Si vous appelez à propos de votre facture, l'agent qui prend votre appel n'est pas celui qui a préparé votre facture et, par conséquent, n'est pas celui qui a fait l'erreur, si, en effet, il y en a bien une. Si vous lui expliquez clairement votre problème, il sera ravi de faire toutes les vérifications nécessaires.

Si votre problème est lié à une panne, l'agent devra peut-être faire quelques recherches et vous fixer un rendez-vous. Votre patience à ce moment-là permettra à l'agent de résoudre votre problème une bonne fois pour toute.

Les agents des centres d'appels sont eux-aussi des consommateurs et la plupart d'entre-eux montrent beaucoup de zèle en répondant aux besoins de leurs clients. En établissant tout de suite un rapport amical, vous pouvez être sûr que l'agent fera tout ce qui est en son pouvoir pour répondre à vos besoins. Si vous n'avez pas l'impression que l'agent vous a offert le service que vous méritez, demandez à parler à son supérieur.

6. Technologie des centres d'appels

La technologie des centres d'appels aujourd'hui permet aux agents de répondre instantanément aux besoins de leurs clients dans de nombreuses situations. Par exemple, si vous appelez le centre d'appels de votre compagnie de télévision câblée et que vous voulez ajouter de nouvelles chaînes, vous allez pouvoir les regarder quelques minutes plus tard. De la même façon, vous pouvez ajouter ou supprimer bien d'autres types de services de façon quasi-instantanée.

La technologie utilisée par les centres d'appels permet au client de parler à un agent de l'autre bout du monde à propos d'un produit acheté en bas de la rue. Bien qu'externaliser ces centres d'appels dans d'autres pays soit devenu controversé, il n'y a aucun doute que la technologie le permettant soit phénoménale.

La technologie des centres d'appels permet à un agent de créditer instantanément votre compte une fois qu'un accord a été trouvé. Vous pouvez payer vos factures ou vérifier le solde de votre compte sans même avoir à parler à un agent. Bien que certains clients désapprouvent l'utilisation de systèmes automatiques, car trop impersonnels, chaque jour des millions de consommateurs profitent des solutions qu'apporte cette technologie.

La technologie au sein du centre d'appels réduit à l'essentiel la formation et la supervision de centaines d'agents, ce qui, bien que parfois très chères, peuvent être accomplies en une fraction du temps nécessaire auparavant. Ces appels peuvent être enregistrés à des fins de formation et/ou de contrôle qualité. Il s'agit d'un réel outil utilisé par les centres d'appels pour fournir le meilleur service client possible. De plus, sachant qu'ils sont enregistrés, les agents auront tendance à rester plus amicaux et professionnels.

7. Faire carrière dans des centres d'appels

Nous avons tendance à penser que les centres d'appels sont remplis par des centaines d'employés de service après-vente et bien que cela soit souvent le cas, il existe de nombreux autres types de travail dans des centres d'appels. La plupart des centres d'appels importants emploient du personnel de sécurité qui surveillent le hall d'entrée pendant que les employés autorisés entrent dans le centre en glissant leur badge dans le lecteur.

Comme tout bâtiment de taille moyenne ou importante, les centres d'appels doivent soit employer du personnel d'entretien, soit faire appel à une entreprise de nettoyage afin d'accomplir les tâches qui vont de nettoyer les toilettes à vider les corbeilles de chaque agent.

Une carrière de formateur est un poste estimé dans la plupart des centres d'appels. Quel que soit le type d'appels que traitent le centre, il existe toujours une formation durant d'une à six semaines. Ceci a généralement lieu dans une salle de classe et comprend une formation en informatique, en connaissance du produit et en contact client par téléphone. Même les agents qui ne sont pas spécialisés en service après-vente peuvent suivre des formations à ce sujet afin d'améliorer l'efficacité de leur interaction avec les clients.

D'autres carrières recoupent différents niveaux de supervision, en commençant par les postes de supervision directe des agents et allant jusqu'au poste de directeur du centre d'appels. Comme beaucoup de centres d'appels sont divisés en différents départements, il existe plusieurs postes de cadres dans chaque centre.

La plupart des centres d'appels emploient du personnel pour bien d'autres tâches comme réceptionniste, archiviste et bien sûr un service entier de ressources humaines. Comme la rétention du personnel est l'une des plus faibles dans le secteur des affaires, le département des ressources humaines est généralement un département très actif de tout centre d'appels.

8. Gestion de la relation client

La gestion de la relation client enveloppe un large éventail de politiques et de procédures que la compagnie utilise pour encadrer leurs relations avec leurs clients. Ceci peut impliquer des techniques de marketing, sécurité, technologies et une nuée d'autres outils utilisés pour gagner et retenir des clients.

Certains centres d'appels ont un département de gestion de la relation client qui peut analyser les données des clients, écrire des scripts que les agents utilisent lorsqu'ils appellent des clients et peuvent inclure des stratégies de marketing. Un département particulier de gestion de la relation client d'un centre d'appels qui s'occupe des clients de compagnies téléphoniques emploient des agents pour entrer des données après avoir reçu des questionnaires de clients. La compagnie envoie une offre par courrier à des anciens clients ou même à leurs propres clients et une fois que les clients ont répondu à l'offre, les agents des centres d'appels font les ajustements nécessaires à leurs comptes.

La gestion de la relation client peut aussi impliquer la mise en place de politique de respect de la vie privée sur le site Internet de la compagnie, qui laisse savoir leurs clients comment ces informations vont être utilisées, si jamais elles le sont. Les entreprises de taille importante comptent sur des logiciels de gestion de la relation client pour les aider à gérer leurs bases de données clients et certains aspects de la relation qu'ils ont avec eux.

Les entreprises qui n'ont pas de service de gestion de la relation client ont les mêmes inquiétudes que celles qui en ont un, peut-être sur une échelle moins importante. La gestion de la relation client implique la formation de leurs employés en service après-vente ce qui sera de toute évidence l'aspect le plus important de la relation de cette même entreprise et ses clients. Alors que les grandes compagnies peuvent compter sur des logiciels pour gérer leurs bases de données clients, les petites entreprises peuvent effectuer les mêmes opérations ou les mêmes analyses de données manuellement.

Les entreprises familiales ou de petite taille réalisent de la gestion de la relation client en appelant leur client ou en leur envoyant une carte de remerciement. Que vous travaillez pour une corporation qui comptent sur des agents de centres d'appels et des logiciels ou une PME/PMI, la gestion de la relation client fait sans aucun doute partie de votre activité.
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